2014年2月19日，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）在加拿大蒙特利爾召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布2013年度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（ASQ）獲獎(jiǎng)機(jī)場(chǎng)名單。首都機(jī)場(chǎng)以全年滿意度4.90的成績(jī)?cè)俅螛s獲2013年“亞太區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)第三名”及“全球旅客吞吐量4000萬(wàn)以上級(jí)最佳機(jī)場(chǎng)第二名”，首都機(jī)場(chǎng)已經(jīng)連續(xù)三年獲此殊榮。

　　2013年首都機(jī)場(chǎng)從前瞻性分析服務(wù)問(wèn)題、跨組織建立協(xié)調(diào)機(jī)制、深層次凝練服務(wù)理論、全流程改善旅客感受等方面積極推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　前瞻性分析服務(wù)問(wèn)題

　　首都機(jī)場(chǎng)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)短板、重復(fù)性問(wèn)題，特別針對(duì)航班換季、標(biāo)準(zhǔn)變更、流程變更、突發(fā)性事件等進(jìn)行關(guān)注和跟進(jìn)；依托多平臺(tái)多渠道進(jìn)行預(yù)防性提示，防患于未然；同時(shí)分析規(guī)律性、重復(fù)性問(wèn)題，研究編寫了《關(guān)于公眾假期服務(wù)保障提示的專題報(bào)告》、《首都機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤后退改簽服務(wù)調(diào)研報(bào)告》等25份專題報(bào)告，強(qiáng)化了問(wèn)題管理的前瞻性、預(yù)警性和規(guī)律性。

　　跨組織建立協(xié)調(diào)機(jī)制

　　首都機(jī)場(chǎng)密切關(guān)注旅客感受，跨組織建立大面積航班延誤服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，聯(lián)手華北局、聯(lián)檢單位、航空公司、地服公司等主要保障單位，共同改善旅客航班延誤服務(wù)感受。在航班信息共享，服務(wù)資源整合，緩解現(xiàn)場(chǎng)資源壓力、航班放行及改善旅客航班延誤服務(wù)感受等方面起到重要作用。

　　深層次凝練服務(wù)理論

　　首都機(jī)場(chǎng)積極開展服務(wù)提升工作的同時(shí)，系統(tǒng)凝練服務(wù)管理理論，主持修訂的《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施，豐富服務(wù)質(zhì)量管理體系因素，匯編發(fā)布了《首都機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)調(diào)研報(bào)告集》、《旅客傷害處置工作引導(dǎo)手冊(cè)》、《讓我們擁抱旅客投訴》系列書籍，借此積極探索旅客需求，挖掘服務(wù)提升經(jīng)驗(yàn)，促使首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理水平進(jìn)一步提升。

　　全流程改善旅客感受

　　在全流程保障中，首都機(jī)場(chǎng)多手段積極推動(dòng)新媒體、新科技在旅客服務(wù)中不斷應(yīng)用，開發(fā)了首都機(jī)場(chǎng)APP并于2013年年底公開發(fā)布。APP實(shí)現(xiàn)了服務(wù)前置，極大的方便了旅客出行，它信息全面、功能先進(jìn)、操作簡(jiǎn)捷，不僅包含首都機(jī)場(chǎng)航班信息、服務(wù)信息、旅客流程等基本功能，而且增加了航班關(guān)注、商業(yè)促銷、一鍵wifi等個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步提升了旅客服務(wù)的友好程度和服務(wù)的信息化程度。

　　此外，針對(duì)旅客關(guān)注的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新旅客投訴管理分享機(jī)制，建立了旅客投訴模擬實(shí)驗(yàn)室，涉及投訴管理體系流程梳理、旅客投訴（傷害）案例及經(jīng)驗(yàn)分享、航班延誤期間旅客投訴實(shí)戰(zhàn)模擬、96158服務(wù)熱線旅客投訴電話接聽實(shí)戰(zhàn)技巧等方面，共同提升首都機(jī)場(chǎng)投訴管理水平，改善旅客服務(wù)感受。

　　未來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)股份公司將不斷致力于服務(wù)品質(zhì)的提升工作，深入總結(jié)后奧運(yùn)時(shí)期的服務(wù)探索與實(shí)踐，遵循“標(biāo)準(zhǔn)化-品質(zhì)化-品牌化”發(fā)展路徑，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)系統(tǒng)的全面晉級(jí)，循序漸進(jìn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)再上新臺(tái)階。

　　據(jù)悉，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）是當(dāng)前國(guó)際最具影響力的機(jī)場(chǎng)組織，致力于幫助機(jī)場(chǎng)提升服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)管理能力，是全球機(jī)場(chǎng)行業(yè)規(guī)則、制度和標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，也是行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者。目前，該協(xié)會(huì)在全球擁有573個(gè)會(huì)員，分布在174個(gè)國(guó)家或地區(qū)。每年，ACI會(huì)對(duì)在ASQ（機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量）調(diào)查項(xiàng)目中表現(xiàn)突出的成員機(jī)場(chǎng)頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)，今年，獲ACI亞太區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)的分別是：首爾仁川機(jī)場(chǎng)、新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、北京首都機(jī)場(chǎng)；旅客吞吐量4000萬(wàn)以上級(jí)最佳機(jī)場(chǎng)的分別是新加坡機(jī)場(chǎng)、北京首都機(jī)場(chǎng)和上海浦東機(jī)場(chǎng)。頒獎(jiǎng)典禮將于2014年5月在首爾舉行。