記者 吳博峰

　　12月3日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在京發(fā)布2025年中國(guó)新能源車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEVCACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2025年NEV-CACSI指數(shù)達(dá)80分（滿分100分），同比提升1分。其中，純電動(dòng)車與混動(dòng)汽車（含插電式混動(dòng)、增程式混動(dòng)）用戶滿意度均為80分，分別同比提高2分和1分，標(biāo)志著我國(guó)新能源車行業(yè)逐步進(jìn)入量質(zhì)齊升的高質(zhì)量發(fā)展階段。

　　本次調(diào)查范圍涵蓋東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的128個(gè)重點(diǎn)城市，調(diào)查時(shí)間為5月1日至9月30日，通過定點(diǎn)攔截面訪與在線訪問相結(jié)合的方式，共收集有效調(diào)查樣本25303個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系圍繞總體滿意度、質(zhì)量可靠性、性能設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、銷售服務(wù)五大維度構(gòu)建。

　　感知質(zhì)量與感知價(jià)值雙提升

　　據(jù)悉，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)自2015年起，已連續(xù)11年開展中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)，每年定期向社會(huì)發(fā)布結(jié)果。今年的測(cè)評(píng)覆蓋插電混動(dòng)轎車、插電混動(dòng)SUV、增程式SUV、插電混動(dòng)MPV、純電動(dòng)轎車、純電動(dòng)SUV、純電動(dòng)MPV等主要類別，聚焦2025年銷量較大的162款品牌車型，涉及全國(guó)40家汽車生產(chǎn)企業(yè)、55個(gè)汽車品牌。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，感知質(zhì)量與感知價(jià)值的顯著提升，是拉動(dòng)行業(yè)用戶滿意度上升的關(guān)鍵因素。今年，新能源車行業(yè)用戶感知質(zhì)量得分為80.6分，同比提高1.2分；感知價(jià)值得分為79.7分，同比提升1.5分。這兩項(xiàng)指標(biāo)的提升幅度均超過總體滿意度增幅。隨著新能源車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇，車企對(duì)用戶需求的重視程度不斷強(qiáng)化，同時(shí)，合資品牌在新能源領(lǐng)域加速布局、持續(xù)發(fā)力，共同推動(dòng)用戶感知質(zhì)量與感知價(jià)值水平實(shí)現(xiàn)顯著提升。

　　用戶滿意度方面，新能源車行業(yè)中自主品牌用戶滿意度得分為80分，與合資品牌持平，而在燃油汽車行業(yè)，低于合資品牌1分。感知價(jià)值方面，新能源車行業(yè)中自主品牌感知價(jià)值得分為79.7分，領(lǐng)先合資品牌0.1分，而在燃油汽車行業(yè)中，低于合資品牌0.3分。

　　在實(shí)際體驗(yàn)方面，新能源車行業(yè)中自主品牌百輛新車故障（問題）次數(shù)顯著低于合資品牌，尤其是智能座艙故障（問題）次數(shù)低于合資品牌16次。服務(wù)端，銷售服務(wù)滿意度領(lǐng)先合資品牌1分，從咨詢、試駕到交付的全流程體驗(yàn)更貼合用戶需求，形成了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　質(zhì)量可靠性與性能設(shè)計(jì)向好

　　在產(chǎn)品核心維度，質(zhì)量可靠性與性能設(shè)計(jì)滿意度同步向好。今年，新能源汽車質(zhì)量可靠性滿意度得分為80.8分，同比提高0.7分。其中，純電動(dòng)汽車得分為80.7分，同比提高0.6分；混動(dòng)汽車得分為81分，同比提高0.8分。性能設(shè)計(jì)滿意度得分為81.1分，同比提高0.5分，純電、混動(dòng)車型均實(shí)現(xiàn)不同程度增長(zhǎng)。

　　不過，行業(yè)仍面臨百輛新車故障次數(shù)同比增長(zhǎng)、故障集中度顯著提高的問題。2025年，中國(guó)新能源車行業(yè)百輛新車故障（問題）次數(shù)達(dá)109次，同比增加18次。智能座艙（31次）、智能駕駛輔助（22次）、內(nèi)飾（12次）是故障（問題）次數(shù)最高的三大系統(tǒng)，三者合計(jì)占總體故障次數(shù)的60%，較2024年上升15個(gè)百分點(diǎn)。

　　從具體故障類型看，新能源車百輛新車故障（問題）前十位中，智能座艙相關(guān)問題占據(jù)六席，分別是“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）內(nèi)容少、速度慢”“車內(nèi)手勢(shì)控制失靈”“車載K歌效果差”“面部識(shí)別失靈”“手機(jī)映射系統(tǒng)（手機(jī)投屏）失靈”“抬頭顯示（HUD）效果不佳”。此外，“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”已連續(xù)四年位列十大故障（問題）前三位。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，新能源車的智能化體驗(yàn)明顯優(yōu)于燃油汽車。一方面，今年新能源車智能座艙、智能駕駛輔助的百輛故障（問題）次數(shù)，分別比燃油汽車低39次和22次；另一方面，在功能使用體驗(yàn)上，新能源車智能座艙、智能駕駛輔助“功能好用”的提及率，分別比燃油汽車高6個(gè)和8個(gè)百分點(diǎn)。

　　但值得注意的是，用戶對(duì)新能源車智能化故障（問題）的容忍度顯著低于燃油汽車，新能源車用戶對(duì)智能座艙、智能駕駛輔助故障（問題）的容忍度，分別比燃油汽車用戶低9個(gè)和22個(gè)百分點(diǎn)。這一現(xiàn)象表明，用戶對(duì)新能源車智能化水平的期待更高，行業(yè)需重點(diǎn)關(guān)注并持續(xù)優(yōu)化智能化功能，以滿足用戶的高水平需求。

　　售后服務(wù)滿意度下滑

　　今年，新能源車銷售服務(wù)滿意度得分為81分，與上年持平；售后服務(wù)滿意度得分為79分，同比下降1分，各環(huán)節(jié)用戶體驗(yàn)同比均有不同程度下降，保養(yǎng)和維修服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境、服務(wù)效率是降幅最大的前三位因子。

　　從用戶購(gòu)車需求來看，“保養(yǎng)費(fèi)用低”“車型好看”的關(guān)注度持續(xù)下降，“汽車性能好”“質(zhì)量可靠性高”“舒適性高”是核心考量因素。其中，“質(zhì)量可靠性高”的提及率已連續(xù)四年上漲，“舒適性高”的提及率連續(xù)兩年上升。

　　在品牌特征偏好上，用戶需求更趨多元化，“時(shí)尚”“年輕”“有品位”是用戶購(gòu)車時(shí)看重的主流品牌特征，2025年，用戶看重的品牌特征提及率前十位最大差距為14個(gè)百分點(diǎn)，較2023年的23個(gè)百分點(diǎn)大幅收窄，反映出用戶對(duì)品牌的偏好不再集中于單一維度，而是呈現(xiàn)更多元的選擇傾向。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)表示，2025年新能源車行業(yè)用戶滿意度的同比上升，是行業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持“以用戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的成果，為行業(yè)未來高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。行業(yè)需在嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化智能化體驗(yàn)，著力提升服務(wù)質(zhì)量，尤其要提升售后服務(wù)水平，真正讓消費(fèi)者買得放心、用得安心。