中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）11月6日，廣東省消費者委員會從近幾年受理的網(wǎng)購?fù)对V中，挑選出10個具有典型性警示性的案例對外發(fā)布，同時組織法務(wù)人員、律師進行專業(yè)點評，提醒消費者增強消費安全意識，提高科學(xué)理性消費能力，督促經(jīng)營者強化誠信經(jīng)營理念，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷行為，共同營造良好的網(wǎng)購消費環(huán)境。

據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計，今年上半年，廣東省各級消委會共處理網(wǎng)購?fù)对V386825件，消費者主要反映產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，價格優(yōu)惠與宣傳不符，商家擅自取消訂單，未按承諾時間發(fā)貨，退換政策不落實，售后服務(wù)效率低等問題。

擅自擴大不適用退貨范圍 提前標注不能免責

案例：消費者韓女士通過某平臺團購了一件外套，下單當天多次申請退款遭拒，商家照常發(fā)貨。到貨后，因衣服尺碼太大不合身，韓女士再次聯(lián)系客服溝通退貨，但對方表示自身屬于服裝批發(fā)，已在平臺標注不適用七天無理由退貨。經(jīng)多次溝通，商家同意消費者自付郵費換碼，但事后又毀約，于是韓女士向消委會投訴。消委會介入后，商家最終同意退貨退款并承擔相關(guān)運費。

點評：《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》明確規(guī)定了商品七天無理由退貨制度，以及經(jīng)營者不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。本案中，涉案商品不屬于法律規(guī)定的不宜退貨商品，商家通過在平臺標注格式條款的方式，拒不履行七天無理由退貨規(guī)則，擅自擴大不適用商品范圍，并在溝通后毀約，不僅違反誠實信用原則且加重消費者負擔，侵害了消費者合法權(quán)益。

承諾保價卻不保價 規(guī)則復(fù)雜誠意不足

案例：消費者董女士在某平臺店鋪購買兒童床墊時，因臨近“雙11”便向客服詢問了優(yōu)惠券使用和價保規(guī)則，客服表示當下即為減免了所有優(yōu)惠的最后實付金額，可保價“雙11”，只要實付價格低于其現(xiàn)在購買價格即可退差價。董女士便下單購買。促銷活動開始后，董女士再次下單同款床墊時，發(fā)現(xiàn)床墊實付價格比原先便宜，便聯(lián)系客服退差價或退款再以新訂單價格重新結(jié)算，卻被告知因使用優(yōu)惠券不予退差價，于是投訴到消委會。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意按新訂單價格結(jié)算。

點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者有權(quán)知悉所接受的服務(wù)的真實情況，經(jīng)營者不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)。本案中，商家承諾保價，卻在要求其履行承諾時以使用了優(yōu)惠券為由拒絕。保價目的在于提升消費體驗，也是消費者決定是否提前消費的重要因素，而商家保價規(guī)則往往復(fù)雜繁多、限制眾多，且解釋權(quán)在商家手里。對此，各電商平臺、商家應(yīng)進一步完善保價制度，誠信經(jīng)營，保障消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)，實現(xiàn)保價服務(wù)的真正意義。

跨境消費引發(fā)售后糾紛 商家應(yīng)盡合理提示義務(wù)

案例：澳門消費者郭女士從廣東佛山網(wǎng)購了30塊瓷磚寄至珠海物流倉，又自行從珠海物流倉轉(zhuǎn)運至澳門。后發(fā)現(xiàn)瓷磚與店鋪展示存在色差并有破損，便聯(lián)系商家溝通退貨退款及運費事宜。商家稱售前已明確告知商品無法售往澳門，因消費者自行轉(zhuǎn)運，故無依據(jù)證明破損是商家原因?qū)е碌模艺J為瀏覽圖片的設(shè)備會導(dǎo)致色差，色差也在合理范圍，無法退貨退款和承擔轉(zhuǎn)運費。因商家未在銷售頁面提示瀏覽設(shè)備不同可能導(dǎo)致色差，存在一定疏忽，經(jīng)調(diào)解，商家最終退還部分費用，瓷磚由消費者自行處理。

點評：本案是一起跨境網(wǎng)購消費糾紛。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照相關(guān)規(guī)定要求經(jīng)營者履行更換、修理、退貨等義務(wù)。但本案爭議點在于貨物經(jīng)消費者自行轉(zhuǎn)運出境后出現(xiàn)質(zhì)量問題，相關(guān)責任和轉(zhuǎn)運費該如何劃分。隨著粵港澳大灣區(qū)融合發(fā)展，跨境消費總量不斷攀升，消費者在選擇跨境消費時應(yīng)充分考慮后續(xù)售后問題，而商家在面向跨境消費者提供商品和服務(wù)時，則應(yīng)做好商品說明和售后提醒，保障消費者的知情權(quán)。

開箱查驗后退貨遭拒 商品完好理應(yīng)退款

案例：消費者歐女士在某平臺選購了一臺治療儀，銷售頁面明確標注適用“七天無理由退貨”。到貨后，她拆開封口出廠標志檢查，發(fā)現(xiàn)所購商品與家中原有治療儀功能相似，便申請七天無理由退貨，遭到商家以商品已開封、影響二次銷售為由拒絕。歐女士認為拆封商品保存完好，商家理由不合理，于是向消委會投訴。經(jīng)消委會與平臺、商家的多方協(xié)調(diào)，最終商家同意退貨退款。

點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者退貨的商品應(yīng)當完好，消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能進行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當予以退貨。消費者對所購商品有知悉其真實情況的權(quán)利，本案中消費者基于查驗打開商品包裝屬合理行為，并未影響商品完好或造成貶損，商家不應(yīng)拒絕消費者的退貨申請。

夸大功效誘導(dǎo)老人消費 私下交易存在風險

案例：李女士的母親通過平臺購買了一款祛斑產(chǎn)品，之后有位產(chǎn)品指導(dǎo)老師添加了其母親微信，每天都推銷一款聲稱“私人配制”的祛斑美白產(chǎn)品。因急于祛斑，李母通過微信轉(zhuǎn)賬的方式又購買了1440元產(chǎn)品。到貨后，李女士發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并非私人配制，涉嫌夸大功效宣傳，且售價遠高于市場同類產(chǎn)品。李女士聯(lián)系商家溝通退款，但遭到拒絕，遂投訴到消委會。經(jīng)溝通調(diào)解，商家最終同意退貨退款。

點評：本案中，商家利用老年人辨別能力較弱的特點，夸大產(chǎn)品實際功效，并誘導(dǎo)老年人進行消費，侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。《消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定，不得通過虛假宣傳、夸大商品功效，誘導(dǎo)老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務(wù)。本案中的經(jīng)營者通過添加私人微信誘導(dǎo)老年消費者私下交易，增加了維權(quán)難度。為避免遇到糾紛時商家失聯(lián)或缺乏依據(jù)無法維權(quán)，消費者須防范私下交易的風險，切勿脫離平臺進行私下轉(zhuǎn)賬交易。

熱水壺蓋掉落致燙傷 產(chǎn)品安全隱患不容忽視

案例：消費者陳先生網(wǎng)購了一款電熱水壺，使用時因壺蓋掉入燒水的壺中，致其右手被沸水燙傷。陳先生認為該熱水壺的壺蓋設(shè)計不合理，存在安全隱患，要求生產(chǎn)商對此承擔賠償責任。生產(chǎn)商稱產(chǎn)品不存在設(shè)計不合理，拒絕賠償。陳先生遂投訴到消委會。經(jīng)消委會調(diào)解并指出產(chǎn)品安全的重要性，最終生產(chǎn)商愿意承擔相關(guān)責任，同意退貨退款并賠償醫(yī)療費用。

點評：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品符合保障人身安全要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全，應(yīng)作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。消費者因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以要求賠償。本案中，熱水壺的壺蓋涉嫌存在安全隱患，導(dǎo)致消費者在使用時造成人身傷害。生產(chǎn)商應(yīng)正視產(chǎn)品存在的不足，自覺承擔應(yīng)有責任，積極完善改進。

活動期間額外附贈產(chǎn)品 變相降價規(guī)則要明晰

案例：消費者陸先生6月2日在平臺旗艦店購買了一臺價值7749元手機，銷售商宣稱該價格為“6?18活動價”并作出保價承諾。6月14日該店鋪優(yōu)惠活動變?yōu)椤?4—18日購買此款手機可獲贈價值799元耳機”。陸先生認為銷售商是以贈品形式對商品進行降價，于是投訴到消委會，要求商家補發(fā)耳機或者退差價。經(jīng)溝通，銷售商負責人表示手機價格仍在保價時間內(nèi)，但贈送耳機活動是由生產(chǎn)商決定的，無法滿足陸先生訴求，只同意給陸先生補償100元話費，最終雙方未能達成一致意見。

點評：《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》規(guī)定，經(jīng)營者通過商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優(yōu)惠承諾的，應(yīng)當履行承諾。本案中，商家向消費者作出保價承諾，之后雖價格未發(fā)生變動，優(yōu)惠活動卻有變化，引發(fā)了消費者對產(chǎn)品變相降價的質(zhì)疑。贈品營銷策略是當前商家常用的促銷手段，在日常銷售活動中，商家應(yīng)全面告知活動優(yōu)惠政策，包括價格及相關(guān)贈品等，遵循公平、誠實信用原則，不變相打“擦邊球”，造成消費者心理落差，引發(fā)消費糾紛。

網(wǎng)購電視尺寸不符 商家“退一賠三”

案例：消費者張先生在某平臺店鋪購買了一臺50英寸液晶電視機，收到貨后發(fā)現(xiàn)和家中原來的50英寸電視機尺寸差距很大，便聯(lián)系商家詢問。商家承認電視尺寸不達標，表示愿意補償部分差價或退貨退款處理。當張先生提出按照欺詐退一賠三時，商家則改口稱是發(fā)錯商品。張先生遂向消委會投訴要求退一賠三。經(jīng)消委會介入調(diào)解，最終商家同意退貨退款并進行三倍賠償。

點評：欺詐是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。本案中，商家明知自己售出的電視機尺寸不達標，仍按50英寸的標準銷售，存在明顯的欺詐行為。經(jīng)營者在從事生產(chǎn)經(jīng)營活動時，應(yīng)遵守誠實信用原則，嚴格履行合同約定，杜絕以虛假宣傳、以次充好等手段侵害消費者權(quán)益。

銷售商品未使用即過期 虛標生產(chǎn)日期涉嫌欺詐

案例：消費者鄧先生通過平臺購買了兩臺激光打印機的硒鼓，包裝上顯示商品生產(chǎn)日期為2023年12月9日，保質(zhì)期為兩年。裝機后，打印硒鼓信息卻顯示生產(chǎn)日期為2019年7月18日。鄧先生投訴至消委會。經(jīng)消委會介入溝通，商家否認銷售過期商品，表示是硒鼓上植入的芯片有問題，后經(jīng)多次調(diào)解，商家最終同意退貨退款并補償500元。

點評：商家的信息披露是否真實、準確，直接關(guān)系到消費者的切身利益。本案中，商家銷售“表面合格、實際過期”的商品，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，不僅侵犯了消費者知情權(quán)，同時還涉嫌欺詐。消費者在購買商品時，應(yīng)多方式、多角度核實商品情況，一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，要及時投訴維護自身權(quán)益。

無法提供食品合法來源 商家賠付十倍價款

案例：消費者李先生在某平臺商鋪購買食用黃油，銷售頁面上標有“假一賠十”。到貨后，李先生發(fā)現(xiàn)商品凈含量與包裝標注不符，而且實物顏色、氣味等和以往購買的存在較大差異，認為商鋪售假，要求經(jīng)營者履行“假一賠十”承諾。被商家拒絕后，李先生向消委會投訴。調(diào)解過程中，商家始終無法提供商品品牌方授權(quán)許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，最終賠付了消費者十倍價款。

點評：依據(jù)《食品安全法》，食品經(jīng)營者采購食品，應(yīng)當查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品和供貨者等相關(guān)信息。本案中，經(jīng)營者無法提供相關(guān)產(chǎn)品供貨商信息及產(chǎn)品合格證明，涉嫌銷售無合法來源食品。此類食品不僅可能因來源不明侵害相關(guān)主體合法權(quán)益，更可能因品質(zhì)問題直接危害消費者身體健康。商家應(yīng)重視食品來源合規(guī)性，嚴格查驗供貨方資質(zhì)與食品合格證明，確保來源合法可追溯。同時，經(jīng)營者以“假一賠十”作為宣傳引流，卻未能提供食品合法來源，導(dǎo)致只能以賠付履行承諾。